Tritt eine problematische Situation während einer Teamsitzung auf, schauen alle auf die Führungskraft – von Dir wird dann ganz selbstverständlich erwartet, dass Du souverän bleibst und die Sache klärst. Besonders schwierig ist dies bei Streitigkeiten, die so plötzlich auftreten, dass Dir keine Zeit zum Nachdenken bleibt.
Beispiel: eine Mitarbeiterin schreit im Teamgespräch eine andere an und beleidigt sie mit einem üblen Schimpfwort. Nachfolgend zeige ich Dir eine bewährte Vorgehensweise zur Lösung einer solchen Situation.
1. Eskalation des Streits stoppen
Dafür eignet sich die „Stopp-Technik“ sehr gut. Statt zu beschwichtigen: „Aber Frau Heinz, das geht doch so nicht. Ich finde, Sie sollten sich jetzt bei Frau Kunz entschuldigen“, sagst Du kurz und hart „Stopp!“. Und zwar mit Nachdruck, aber nicht zu laut, sondern in Deiner normalen Tonstärke und Stimmlage.
Wenn Du sitzt, stehst Du dafür am besten auch auf. Nach dem „Stopp!“ MUSS eine Pause erfolgen. Zähle dazu innerlich von 1 bis 10. Währenddessen halte den Blickkontakt – so wirkst Du sicher. In der Regel sind alle Beteiligten bei dieser Vorgehensweise wie eingefroren. Jeder wartet ab, keiner wird etwas sagen oder sich bewegen.
Sollte jedoch wider Erwarten Frau Heinz oder ihr Opfer in der Pause den Mund aufmachen, sagst Du nochmals: „Ich sagte Stopp!“
2. Zeit gewinnen und den Blick Richtung Lösung lenken
Wenn die 10 Sekunden nach Deinem „Stopp“ um sind, setzt Du Dich wieder hin und stellst damit den Normalzustand zumindest an der Oberfläche wieder her. Nun bringst Du das eben Geschehene zur Sprache.
Das könnte sich beispielsweise so anhören: „Was eben passiert ist, hat uns aus dem Gleichgewicht gebracht. Wenn wir gut weiterarbeiten wollen, müssen wir jetzt einiges reparieren. Dazu brauchen wir etwas Abstand und einen klaren Kopf. Deshalb legen wir jetzt eine kurze Pause ein. Wir treffen uns in 15 Minuten (oder so, wie es vom Zeitrahmen her sinnvoll ist) wieder. Überlegen Sie in dieser Zeit, wie wir wieder arbeitsfähig werden können. Wenn wir wieder zusammenkommen, werde ich Ihre und meine Ideen einsammeln und eine Lösung finden. Dann bis später!“
Damit hast Du ohne jedes Risiko sehr viel erreicht: die Eskalation ist gestoppt, die aufgeheizte Stimmung abgekühlt und die Aufmerksamkeit der Streitenden vom Negativen in Richtung Krisenmanagement gelenkt.
3. Lösungsansätze zusammentragen
Das weitere Vorgehen hängt nun von Dir persönlich und den Ideen aus der Gruppe ab. Bei der erneuten Zusammenkunft schilderst Du zunächst ganz sachlich und kurz, was geschehen ist. Zum Beispiel so: „Vorhin ist es zu einem heftigen Streit gekommen, und es sind harte Worte gefallen. Ich wüsste gern, wie es Euch jetzt damit geht und welche Ideen Ihr in der Auszeit gefunden habt, wie wir die Situation nun auflösen könnten.“
Der Reihe nach lässt Du jetzt alle aus der Gruppe sprechen, die Ideen beizutragen haben. Jeder trägt seine Idee kurz vor und erläutert sie. Die Anderen unterbrechen nicht! Sind die Vorschläge auf dem Tisch, überlegst Du gut, wie Du nun mit der Gruppe zu einer Entscheidung kommen willst – sonst ist die nächste Krise nicht fern!
Gerade für Lösungen bei Streit findet sich selten eine Einstimmigkeit in der Gruppe. Hinzu kommt, dass in solchen Situationen manche MitarbeiterInnen vom Streit mehr betroffen sind als andere. Sollen deren Stimmen dann mehr zählen? Daher empfehle ich Dir:
4. Gib die Entscheidung nicht aus der Hand!
Es ist gut, die Ideen aus der Gruppe zu berücksichtigen, doch gib die Entscheidung nicht ganz aus der Hand. Stelle daher klar, dass DU darüber entscheidest, welche Lösungsvariante verfolgt wird. Abstimmungen, wie z.B. durch Handzeichen, solltest Du vermeiden. Nach der Ideensammlung sagst Du daher möglichst selbstverständlich: „Wir versuchen es mit Lösungsvorschlag X“.
Dann begründest Du kurz, warum Du auf diese Option setzt und teilst der Gruppe mit, welche Schritte nun nötig sind, um diese Option zu realisieren. Du fragst jedoch vor allem NICHT: „Sind Sie damit einverstanden?“ Damit ist klar, wo die Verantwortung liegt: bei Dir als Führungskraft – und da gehört sie ja auch hin!
Zu dieser sehr powervollen Vorgehensweise hat mich Bernd Weidenmann inspiriert. Er ist Autor mehrerer Bücher zum Themenfeld Problemlösungsstrategien.
